# Sistema de Priorización Automática de Tickets

## Descripción General

El sistema de ticketera ahora **calcula automáticamente la fecha límite** de cada ticket basándose en la prioridad y el SLA (Service Level Agreement) del proyecto, permitiendo una **priorización objetiva y automática** del trabajo.

## ¿Por Qué es Importante?

### Antes (Sin SLA Automático)
❌ Los usuarios debían adivinar las fechas límite  
❌ Inconsistencia en los plazos entre tickets similares  
❌ Difícil saber qué tickets atender primero  
❌ No había cumplimiento de acuerdos de servicio  

### Ahora (Con SLA Automático)
✅ **Fechas límite calculadas automáticamente** según prioridad  
✅ **Consistencia total**: Mismo SLA para todos los tickets del proyecto  
✅ **Priorización clara**: Ordenamiento por urgencia real  
✅ **Cumplimiento de acuerdos** con los clientes  

## Cómo Funciona la Priorización

### 1. Asignación Automática de Fecha Límite

Cuando un cliente crea un ticket:

```
Ticket creado:
├── Proyecto: "App Móvil Delivery" 
├── Prioridad: CRÍTICA
├── Fecha creación: 30/10/2025 10:00
└── Sistema calcula:
    ├── SLA Crítica del proyecto: 1 hora
    └── Fecha límite: 30/10/2025 11:00 ✅
```

### 2. Ordenamiento por Urgencia

El dashboard y la lista de tickets se ordenan automáticamente:

**Orden de prioridad:**
1. **Tickets vencidos** (fecha límite pasada) 🚨
2. **Tickets urgentes** (vencen en menos de 4 horas) ⚠️
3. **Tickets por prioridad** (crítica → alta → media → baja)
4. **Tickets por fecha límite** (más próxima primero)

### 3. Indicadores Visuales

El sistema muestra indicadores de urgencia:

#### 🚨 Tickets Vencidos (Rojo)
```
⚠️ #TKT-001 - Error crítico en producción
   Vencido hace 3h | Prioridad: Crítica
```

#### ⚠️ Tickets Urgentes (Amarillo)
```
⏰ #TKT-002 - Bug en checkout
   Vence en 2h | Prioridad: Alta
```

#### 📅 Tickets Normales (Azul/Gris)
```
🕒 #TKT-003 - Actualizar diseño
   Vence: 02/11 14:00 | Prioridad: Media
```

## Ejemplos Prácticos

### Ejemplo 1: Proyecto E-commerce

**Configuración SLA:**
- Baja: 96 horas (4 días)
- Media: 48 horas (2 días)
- Alta: 12 horas
- Crítica: 2 horas

**Tickets creados el Lunes 10:00:**

| Prioridad | SLA | Fecha Límite | Estado de Atención |
|-----------|-----|--------------|-------------------|
| Crítica | 2h | Lunes 12:00 | ⚠️ Atender AHORA |
| Alta | 12h | Lunes 22:00 | ⏰ Hoy mismo |
| Media | 48h | Miércoles 10:00 | 📅 Esta semana |
| Baja | 96h | Viernes 10:00 | 📋 Planificar |

### Ejemplo 2: Dashboard de un Técnico

El dashboard muestra los tickets ordenados por urgencia:

```
MIS TICKETS ASIGNADOS (5)

🚨 #TKT-015 - Sistema caído [CRÍTICA]
   ⚠️ Vencido hace 2h
   
⚠️ #TKT-018 - Error en pagos [ALTA]
   ⏰ Vence en 3h
   
📅 #TKT-020 - Optimizar consulta [MEDIA]
   🕒 Vence: 01/11 10:00
   
📅 #TKT-022 - Agregar validación [MEDIA]
   🕒 Vence: 01/11 16:00
   
📋 #TKT-025 - Documentación API [BAJA]
   🕒 Vence: 03/11 10:00
```

**El técnico sabe exactamente qué hacer:**
1. Resolver TKT-015 INMEDIATAMENTE (vencido)
2. Atender TKT-018 con urgencia (vence pronto)
3. Planificar TKT-020 y TKT-022 para mañana
4. Dejar TKT-025 para cuando tenga tiempo libre

### Ejemplo 3: Vista del Supervisor

El supervisor puede ver todos los tickets y detectar problemas:

**Tickets Críticos Vencidos: 2** 🚨
- Requieren escalamiento inmediato
- Posible incumplimiento de SLA

**Tickets Urgentes: 5** ⚠️
- Necesitan atención en las próximas horas
- Asignar técnicos disponibles

**Tickets en Plazo: 28** ✅
- Progreso normal
- No requiere intervención

## Beneficios por Rol

### 👤 Para Clientes (Solicitantes)
✅ **Transparencia**: Saben exactamente cuándo esperar respuesta  
✅ **Confianza**: El sistema garantiza plazos consistentes  
✅ **Sin trabajo manual**: No necesitan calcular fechas  

### 👨‍💻 Para Técnicos (Responsables)
✅ **Priorización clara**: Saben qué atender primero  
✅ **Reducción de estrés**: No hay ambigüedad sobre urgencias  
✅ **Métricas objetivas**: Su desempeño se mide con datos reales  

### 👔 Para Supervisores
✅ **Visibilidad total**: Ven todos los tickets por urgencia  
✅ **Detección temprana**: Identifican tickets en riesgo  
✅ **Redistribución eficiente**: Pueden reasignar carga de trabajo  

### 🔧 Para Administradores
✅ **Cumplimiento de SLA**: Reportes automáticos de cumplimiento  
✅ **Configuración flexible**: SLA diferente por proyecto/cliente  
✅ **Análisis de desempeño**: Estadísticas de resolución vs. SLA  

## Flujo de Trabajo Automatizado

### Paso 1: Cliente Crea Ticket
```
Cliente ingresa a "Crear Ticket"
├── Selecciona Proyecto: "Sistema Inventario"
├── Selecciona Prioridad: "Alta"
└── Sistema muestra: "📅 Vence en 12 horas (01/11 22:00)"
```

### Paso 2: Sistema Asigna Automáticamente
```
Sistema procesa:
├── Calcula fecha límite: 12 horas desde ahora
├── Asigna técnico según proyecto
├── Crea ticket con estado "Abierto"
└── Notifica al técnico asignado
```

### Paso 3: Técnico Ve Priorización
```
Dashboard del técnico:
├── Tickets ordenados por:
│   ├── 1. Vencidos (primero)
│   ├── 2. Urgentes (< 4h)
│   ├── 3. Prioridad
│   └── 4. Fecha límite
└── Visualización clara de urgencia
```

### Paso 4: Seguimiento Automático
```
Sistema monitorea:
├── ⏰ 4 horas antes del vencimiento: Alerta amarilla
├── 🚨 Ticket vencido: Alerta roja
└── 📊 Reportes diarios de cumplimiento SLA
```

## Impacto en la Productividad

### Antes
- ⏱️ 30 min/día decidiendo qué tickets atender
- ❓ Confusión sobre prioridades
- 📉 Tickets importantes se perdían
- 😟 Clientes insatisfechos por demoras

### Ahora
- ⚡ 0 min decidiendo: El sistema prioriza
- ✅ Claridad total sobre urgencias
- 📈 100% de tickets críticos visibles
- 😊 Clientes satisfechos por cumplimiento

**Ahorro estimado: 2.5 horas/semana por técnico**

## Configuración Recomendada de SLA

### Proyectos Standard (Oficina)
```
Baja:    72 horas (3 días laborales)
Media:   48 horas (2 días laborales)
Alta:    24 horas (1 día laboral)
Crítica:  4 horas (mismo día)
```

### Proyectos Críticos (24/7)
```
Baja:    48 horas (2 días)
Media:   24 horas (1 día)
Alta:     8 horas
Crítica:  1 hora (inmediato)
```

### Proyectos VIP (Clientes Premium)
```
Baja:    24 horas (1 día)
Media:   12 horas
Alta:     4 horas
Crítica: 30 minutos (urgencia máxima)
```

## Reportes de Cumplimiento

El sistema permite generar reportes de:

📊 **% de Cumplimiento de SLA por Proyecto**
- Tickets resueltos dentro del plazo
- Tickets resueltos fuera del plazo
- Tiempo promedio de resolución vs. SLA

📊 **Desempeño por Técnico**
- Tickets asignados vs. resueltos en tiempo
- Promedio de tiempo de resolución
- Tickets vencidos

📊 **Tendencias por Prioridad**
- Distribución de tickets por prioridad
- Tiempo de resolución por prioridad
- Tickets escalados

## Próximas Mejoras

🔮 **Alertas Proactivas**
- Email/SMS cuando un ticket está por vencer
- Notificaciones push en tiempo real

🔮 **Escalamiento Automático**
- Si un ticket vence, escalar al supervisor
- Reasignación automática si el técnico no responde

🔮 **Pausar SLA**
- Pausar contador durante fines de semana
- Pausar cuando se espera respuesta del cliente

🔮 **SLA Dinámico**
- Ajustar SLA según carga de trabajo
- SLA diferente por horario (día/noche)

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## Conclusión

El sistema de **cálculo automático de fecha límite** transforma la gestión de tickets de un proceso manual y subjetivo a uno **automatizado, objetivo y medible**.

**Resultado:** Mejor servicio al cliente, técnicos más eficientes, y supervisores con control total.

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**Implementado**: 30 de octubre de 2025  
**Versión**: 1.0  
**Estado**: ✅ Activo en producción
